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購入者からの問い合わせ・返品の対応方法を解説!テクニカルサポートも活用しながら解決していこう

  • 2020年10月4日
  • 2020年10月5日
  • コラム
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※この記事を読むのに必要な時間は約 < 1 分です。

購入者からの問い合わせやクレームは、物販を行っていく上で誰しもが一度は経験するでしょう。
始めたばかりの人は対応する機会は少ないですが、販売数が多くなればなるほど問い合わせは増加します。

今回は「問い合わせがきて、どう対応すればいいのか分からない!」ということがないように解説をしていきます。
実際に問い合わせがきて困っている人も、ぜひ参考にしてみてください。

Mr.レオーネ
Mr.レオーネ
物販をしていくと、必ずと言っていいほど対応することになります!焦らず処理できるようにしよう!

問い合わせ別!3つの対応方法

問い合わせの内容はさまざまですが、大きく3つに分けられます。

  1. 購入前の問い合わせ
  2. スパムや営業メール
  3. クレーム

どのように対応すればいいのか、始めたばかりの人は分からず焦ってしまうこともあるでしょう。
問い合わせがきたときに、適切な処理ができるよう解説していきます。

購入前の問い合わせはわかる範囲で回答する

購入前の問い合わせは可能な範囲で回答しましょう。

商品に対して、使い方の質問などの問い合わせがくる場合もあります。
問い合わせ内容は商品によって異なりますが、わかる範囲であれば回答をすると購入につながります。

もし質問の回答が分からない、もしくはできない場合は無理に回答する必要はありません。
誤った情報を伝えてしまうとトラブルが起きてしまう可能性があるので、確実に分かる情報だけ答えるようにしましょう。

スパムや営業メールは返信不要にチェック

スパムや営業メールの回答は不要です。
しかし、連絡がきたまま放置をしてしまうとAmazonでの評価が悪くなってしまいます。

連絡がきた場合は必ず「返信不要」にチェックをいれて処理をする必要があります。
簡単に処理ができるので、問い合わせがきたらすぐに対応してしまいましょう。

クレームは早急に必ず対応する

クレームの問い合わせに対する回答は必須で、連絡がきた場合はすぐに対応するようにしましょう。
回答しなければ、アカウントが停止する可能性があります。

FBA関連の「配送、返品・交換、返金」に対するクレームがきた場合は、Amazonカスタマーに誘導するのがおすすめです。
Amazonカスタマーに誘導する文章の例を紹介します。

この度は当店よりご購入いただきました商品でご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。
Amazonカスタマーサービスにてご対応いたしますので、大変お手数ですが以下までご連絡くださいますでしょうか。<Amazonカスタマーサービスへ直接お電話いただく場合>
電話番号:0120-999-373(案内番号:2)
フリーダイヤルをご利用いただけない場合:011-330-3000
営業時間:24時間(年中無休)

このまま使用しても問題ありませんが、自分のストア用にカスタマイズしてもいいでしょう。
定型文として控えておくことで、1から文章の作成する必要もなくなります。

できるだけ労力を減らして、仕入れや販売に力を入れられるように立ち回るのがポイントです。

問い合わせに関する注意点

メッセージは24時間以内に返信をするのがAmazonのルールです。
24時間を超えてしまうとAmazonでの評価が悪くなり、カートの取得率が低下するなどのリスクがあります。
最悪、アカウントの閉鎖になる可能性もあるので必ず24時間以内に返信するようにしましょう。

最初の段階で問い合わせがくることは少ないですが、取り扱う商品数が多くなればなるほど問い合わせは増えていきます。
どんなにいい商品でもクレームがくることはありますので、毎日チェックする必要があります。

販売した商品の返品について

Amazonでは購入者が返品を希望した場合、購入後30日以内なら必ず受けなければならないルールがあります。
これは返品の理由がどんな内容であっても対応しなければなりません。

返品された商品が再販売可能であれば在庫に戻りますが、不可能な場合は販売不可在庫として計上されます。
FBAに納品した商品の場合、この判断はAmazonが行うため自分で在庫に戻すような処理をすることができません。

販売不可在庫が計上された場合は、「30日以内に返送」もしくは「破棄(所有権の放棄)」を選択する必要があります。
FBA在庫の返送、所有権の放棄には手数料がかかるので、料金も合わせて考えましょう。

返送の手数料

  • 小型・標準サイズ:51円(1個につき)
  • 大型:103円(1個につき)

所有権放棄の手数料

  • 小型・標準サイズ:10円(1個につき)
  • 大型:21円(1個につき)

30日を過ぎると自動的に破棄されますが、商品によっては破棄したほうがいいものもあります。
どちらを選択するかはその都度考えましょう。

販売不可在庫は、FBAの在庫から「販売不可在庫の返送/所有権の放棄」内で確認することができます。

分からないことが発生した場合

Amazonで販売する上で分からないことが発生した場合は、すぐにAmazonに聞くことをおすすめします。

物販を始めたばかりの人は、急な問い合わせに混乱してしまうこともあるでしょう。
詳しい人に質問するのも方法のひとつですが、正しい回答を得たいのであればAmazonに聞くのが確実です。

セラーセントラルの管理画面から、以下の流れでテクニカルサポートに質問できます。

ヘルプ>サポートを受ける>Amazon出品サービス

困っていることや分からないことをを記載し、内容を確認したスタッフからの連絡を待ちます。

テクニカルサポートで対応してくれるスタッフは、とても丁寧なので質問しやすい環境です。
購入者からの問い合わせや返品以外にも、分からないことはしっかり答えてくれるので自身のレベルアップにもつながるでしょう。

質問することで、安心して販売できるので積極的に活用していくことをおすすめします。

まとめ

購入者からの問い合わせは、始めたばかりだと不安な気持ちになると思いますが、テクニカルサポートなどを利用しながら経験を積んでいきましょう。
クレームがきてしまっても誠心誠意対応すれば大丈夫です。

数をこなしていくことによって、対処法も分かっていくので怖がらずにどんどん販売数を増やして利益を積んでいきましょう!

Mr.レオーネ
Mr.レオーネ
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