物販ビジネスをしていく上で必要になるのが「クレーム対処」です。どれだけ気をつけても一定数は来てしまうため、あらかじめ対処法を身に着けておかなければいけません。
とはいっても、どうやって対処すればいいか分かりませんよね。いきなり文句を言われて焦っている方も多いと思います。
そこでこの記事では、クレーム対処の際に大切なこと、そしてクレーム別の詳しい対処法について紹介していきます。
クレームを対処する際に大切なこと
クレームを対処する際には、以下の5つを意識しましょう。
- 迅速に対応する
- 専門用語を使わない
- まともに取り合わない
- うやむやにしない
- 状況によって対処法を変える
迅速に対応する
クレームが来たら、なるべく早く対応しましょう。放置しておいても状況が良くなることはないからです。また、新たなクレームの原因となってしまうこともあります。
専門用語を使わない
クレームに対応する場合は、専門用語を使わずに簡単な言葉で返信しましょう。難しい言葉を使ってしまうと、こちらの意図が正しく伝わらない場合があります。簡単な言葉で丁寧に対応すると相手に良い印象を持ってもらえるので、クレーム対応だけでなく日頃のやりとりでも意識してみてください。
まともに取り合わない
時にはまともに取り合わないことも必要になります。全てのクレーマーに真正面から戦っていると、精神がすり減ってしまうからです。
クレームの中には、こちらに落ち度が無い場合もあります。そういった理不尽なものは聞き流し、形式上の謝罪をして返品対応してしまいましょう。負けたようで悔しいですが、そこはグッと我慢。話の通じない相手と何度もやり取りをするより全然マシです。
うやむやにしない
真摯に対応するのはもちろん大切ですが、その中できっぱりと断ることも重要です。うやむやな返事ばかりだと、相手に流されてどんどん悪い方向に進んでしまいます。例えば迷惑料として金品を請求してきたりなど悪質な要求してくる人もいるので、そういう相手にははっきりNOと伝えるようにしましょう。
状況によって対処法を変える
クレームは1つ1つ状況が異なります。そのため対処法を1つに決めるのではなく、それぞれに合わせた方法を用意しておくのがおすすめです。
- このクレームは何が原因で起こったのか
- 相手はどんな人なのか
- こちらに非はあるのか
クレーム対応する前に、状況をしっかりと確認しましょう。
クレーム別の対処法
先ほど、クレーム対応はそれぞれの状況に合わせて方法を変えるべきと紹介しました。そこでここからは、実際にクレームの種類別で具体的な対処法を解説していきます。
商品の状態に対するクレーム
「不良品だ」「傷や汚れが付いていた」などの商品自体の状態に関するクレームです。主に発送前の確認不足や配送中のトラブルによって起こります。
こういったクレームに対しては、送料こちら負担で返品対応しましょう。その際返金するのか、新しいものに交換するのかについても購入者さんと話し合ってください。
「サイズが合わない」
みたいな購入者側の都合だったらどうするべき…？
返品を一方的に拒否してしまうと、信頼の低下に繋がってしまいます。Amazonなどの評価が付くサービスを利用している場合は悪い評価を付けられてしまうこともあるため、こちらに落ち度がなくても返品対応すべきでしょう。
偽物だと主張するクレーム
ブランド品を出品する際に多いクレームです。解決方法としては偽物かどうか判断するための見分け方を教え、実際に確かめてもらいましょう。例えば以下のような箇所で見分けられます。
- シリアルナンバー(製造番号)
- ロゴマークの刻印
それでも納得してもらえない場合は返品対応をおすすめします。
サービスに対するクレーム
「梱包が汚い」「発送が遅い」「メッセージの返信が遅い」などのサービスに対するクレームです。こちらが十分に気をつけていても、相手が繊細な方だとこういったクレームが来てしまうこともあります。
このタイプのクレームは謝ることしかできないので、素直に謝罪しましょう。イライラしてもしょうがないので「今後は改善しよう！」とプラスの気持ちで対応できるといいですね。
激情クレーム
怒りに任せて送られてくるクレームです。基本的には一時的な感情なので、相手がクールダウンするまで謙虚に対応しましょう。
相手の怒りが静まらない場合、「警察に行く」「裁判を起こす」などの強い文言を使ってくることもあります。そういった場合も気にせず淡々と対処しましょう。こちらに非が無ければ問題ありません。そもそも裁判をする時間・費用・労力を考えると全く割に合わないので、ほとんどの場合がハッタリです。
ルールに従わないクレーム
「最初に説明したじゃん！」というパターンです。まずは事前に伝えたルールや注意事項を確かめてもらい、勘違いではないかを確認してもらいましょう。
その上で納得してもらえない場合は、もう一度1から説明します。こういった方は自分の中でルールができあがり常識が通じない場合があります。「一般的に」「普通は」「常識では」などの言葉は逆効果となってしまうことがあるので注意してください。
クレームを事前に防ぐためには？
クレームの対処方について解説しましたが、そもそもクレームが来ないのが一番ですよね。そこでここからは、クレームを事前に防ぐ方法について紹介していきます。
あらかじめ丁寧に説明する
説明欄に商品の情報を明記しておきましょう。購入後にサイズやイメージの違いによるクレームを防ぐことができます。この際、商品について正確に伝えることが大切なので、専門用語を控えて誰でも分かる言葉を使うよう心がけてください。
商品を綿密に確認する
商品を発送する前に、商品に不備が無いか綿密に確認しましょう。
- 傷や汚れはないか
- 正常に動作しているか
- 付属品忘れはないか
あらかじめチェックしておくことで、商品の状態に関するクレームを防ぐことができます。
まとめ
ここまで、クレームの対処法について紹介してきました。クレームには大きく分けて5つのパターンがあります。それぞれの対処法は以下の通りです。
- 商品の状態に対するクレーム…返品対応
- 偽物だと主張するクレーム…見分ける方法を説明
- サービスに対するクレーム…謝罪
- 激情クレーム…相手の感情が収まるまで謝罪
- ルールに従わないクレーム…説明文、注意事項を再度確認
