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Amazonでお客様からの連絡の対応方法について

※この記事を読むのに必要な時間は約 < 1 分です。

Amazonで商品を販売している商品の数が多くなれば商品に対しての問い合わせや不良品に対してのクレームが発生する場合があります。

普段クレーム対応をしない方にとっては最初はショックな出来事で対応するのが怖いかもしれないですが、クレームはどんなにいい商品であっても必ず起こります。

こちらのページでは対応方法について解説したいと思います。

焦らずに適切に対応していきましょう。

 

お客様からの連絡の対応方法について

 

  • 購入前の問い合わせ:できる範囲で回答。
  • スパム、営業メール:回答は不要。(「返信不要」にチェック✔を入れます。)
  • クレーム必ず回答。

クレームの対応方法

 

FBA関連(配送、返品・交換、返金)クレームがあった場合は下記の文例を参考にAmazonカスタマーへ誘導しましょう。

この度は当店よりご購入いただきました商品でご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。

Amazonカスタマーサービスにてご対応いたしますので、大変お手数ですが以下までご連絡くださいますでしょうか。

 

<Amazonカスタマーサービスへ直接お電話いただく場合>

・電話番号:0120-999-373(案内番号:2)

・フリーダイヤルをご利用いただけない場合:011-330-3000

・営業時間:24時間(年中無休)

 

返品の申し出があった場合

 

Amazonでは購入者が返品を希望したら、購入後30日以内なら必ず受けなければなりません。

戻ってきた商品は再販売可能かどうかは、FBA側で判断されます。

 

  • 可能な場合:在庫に戻される
  • 不可能な場合:販売不可在庫として計上される

 

販売不可在庫になったら、30日以内に返送 or 放棄を選ぶ必要があります。

※30日を過ぎると、自動で「破棄」になってしまいます。

 

FBA在庫の返送、所有権の放棄手数料について

小型・標準サイズ
(1個につき)
大型サイズ
(1個につき)
返送 ¥51 ¥103
所有権放棄 ¥10 ¥21

返送・所有権の放棄 依頼のしかた

 

FBA在庫の返送/所有権の破棄依頼はセラーセントラルから操作します。

  1. 「在庫管理」ページで返送(または廃棄)する商品を選択し、「選択中の商品を一括変更」ドロップダウンリストから「返送/所有権の放棄依頼を作成」を選択します。
  2. 返送推奨レポートで、返送(または所有権の放棄依頼を開始をクリックします。
  3. 依頼内容を選択します。(デフォルトでは返送依頼になる為、破棄依頼の場合には「破棄」を選択するようにしましょう。
  4. 返送先住所の入力します。※「返送する在庫の返送先住所として設定」にチェックを入れておくと住所が記憶され、次回以降の入力が不要になります。
  5. 右下に返送する数量を入力します。(左が販売可能な商品で、右が販売不可在庫。入力欄の下の数字は現在の在庫数を表します。)
  6. 「続ける」をクリックして確認画面に遷移します。
  7. 「内容を確定」で返送依頼が完了します。

返品の理由の確認の仕方

  1. セラーセントラルのトップ画面の「レポート」タブ
  2. 「フルフィルメント」をクリック
  3. 左メニュー下側の「返品レポート」をクリック

 

悪い評価を付けられた場合の対処法

ときにはお客様が早まってクレームに対して悪い評価をつける場合があります。

そんな時は下記の記事に従って悪い評価を削除しましょう。

Amazonで購入者からの評価を上げる(レビューを増やす)方法や悪い評価の削除について徹底解説

まとめ

 

今回は、Amazonでお客様からの連絡の対応方法について解説しました。

商品の到着が遅れたケースや、商品の不良品(破損・汚損)状態で届いたなど、出品数の数が多くなればトラブルが跡を絶ちません。

お客様からのクレームを受けたら、まずは冷静に状況を把握し、迅速に問題解決をする姿勢を見せることが大事です。

また、クレーム処理のやりとりは記録に残しておくと、正確な情報を元に対処できます。

対処に困ったもしくはわからないことがありましたらAmazonのテクニカルサポートに問い合わせしましょう。

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